姜欢:地震时逆行而上 客户服务情暖人心

腾讯房产·西安站2018-11-30 15:38

【编者按】西安中海地产深耕古城十五载,从2003年到2018年,布局四大区域,打造20个精品项目,点亮万千灯火。中海地产一系列具有代表性的楼盘和中海物业高品质的服务水平,为古城的业主们带来优质的人居体验。正值西安中海地产成立十五周年之际,腾讯房产特围绕中海地产的企业文化、品牌理念、服务特色等相关内容,采访到多位企业一线工作人员和入住业主。

以下为西安中海地产客户服务主管姜欢先生专访内容

腾讯房产:

中海进入西安这15年间,无论是西安这座城市,还是本地房地产行业,都发生了翻天覆地的变化,对中海的认可也在不断升级,对此您有什么感受?

姜欢:

15年来中海与西安相互促进共同发展。西安城市快速发展带动中海发展,人民生活越来越好,西安人民和西安政府对中海给予很大的支持,让我们拥有更多的客户,得以在西安各个区域进行布局,扎根生长,扩大规模。中海作为最早进入曲江新区的开发商之一,深耕15年,开发十几个项目,引领曲江以及西安的人居品质,带动曲江新区的崛起和成熟。15年间中海人员不断流动,西安很多房地产开发商,领导员工,曾经都是中海人,这些老一辈新一辈的中海人为中海以及西安的发展奉献自己的青春和才华,向各位老前辈以及现在的中海人致敬。

腾讯房产:

很多市民朋友都对客户服务这个词既熟悉又陌生,熟悉在他们也需要服务,陌生在不知道客户服务的具体运作流程,您能否介绍一下?

姜欢:

客户服务工作内容很多,简单介绍三大模块。首先是前介,在项目开发前期,交房前不同的节点和阶段,站在客户的角度提出可能会影响客户使用功能、安全的问题并进行整改。提出对中海、客户和政府的风险,把这些问题早发现早处理。其次是投诉处理,受理广大业主的咨询建议以及投诉,业主通过400热线或物业服务平台,CRM的业主端等反映问题,客服在规定时效内进行回复或处理。最后是满意度提升板块,从客户来到售楼处,到认购,签约,收房,入住,包括入住后整个全流程全周期,有很多标准维系服务动作以及要求,基础服务、中海会活动以及软性服务等,让业主感受到作为中海业主的优越感和尊贵感。

腾讯房产:

您觉得从事房地产客户服务的核心和关键是什么?工作期间有没有暖心的小故事可以分享?

姜欢:

个人觉得核心和关键是在公司制度允许的情况下,快速解决客户诉求,真诚相待,遵照事实。发生在我们身边暖心的故事有很多,举两个例子。第一个例子发生在08年汶川大地震时,楼房晃动厉害,很多业主着急从楼上往楼下跑,但有一批人是从一楼跑到楼上查看业主户内有没有行动不便的老人小孩,并把他们带下来。这一批人就是物业服务管家以及安管。他们年龄都很小,却能义无反顾冲上楼。地震结束后业主很感动,还给物业管理人员及工作人员写了感谢信。第二个例子是近期的,11月15号是西安供暖季,物业工作人员前一天晚上十点还在加班排查供暖设备,保证业主户内供暖温度,晚上11点多就有业主自发拿了吃的到管理处送给物业工作人员,工作人员很感激,所以说这是一个互相的过程,物业服务很辛苦,业主也都看在眼里。

腾讯房产:

2018已进入尾声,来年的西安会继续发展,楼市也会继续发展,对客户服务的要求也会更高,中海是否会在现有基础上,对客户服务进行更进一步的提升与探索?

姜欢:

我们一直在做,目前大的框架已经成熟,接下来就是在框架内进行发挥和创新,让服务贴心,到位,智能化。管理人员利用系统CRM的业主端,供应商端,服务商端进行录入,提高服务效率以及便捷性。探索客户信息管理,对业主更加了解,更好地服务业主。客户价值探索,参与业主小孩升学、生小孩、结婚等各个节点,做MOT关键点标准化,以上都是正在提升和探索的内容。

腾讯房产:

正值西安中海地产15周年之际,您对于中海有哪些寄语?

姜欢:

今年是中海在西安的第15年,希望接下来更多个15年,中海都能与西安常相守,共同成长,趁着西安大跨越大发展时期,抓住机遇,蓬勃发展,越来越好。

【编后语】中海地产扎根西安15年,承袭十三朝古都历史人文底蕴,始终坚持“过程精品、楼楼精品”的开发理念,一系列楼盘为广大业主朋友们建立了舒适的居住环境。中海物业服务业主贴心周到,从细节处想业主所想,一流的服务水平让人印象深刻。中海地产来到西安15年,取得了傲人的成绩,我们相信中海地产在未来的无数个15年,能延续辉煌,再创佳绩。

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